【侨报网综合报道】近日，一段“賓士女车主王倩（化名）哭诉维权”的视频在网络上疯传，并迅速成为社会舆论关注的焦点。视频中，王倩坐在一辆红色賓士的发动机盖上，向周围的消费者和店内的销售顾问陈述自己的“委屈”——生日之前她在西安利之星賓士4S店内花费66万元人民币了一辆賓士，但车还未开出店门，就出现了发动机漏油的情况，再三协商后，该賓士4S店竟给出了“更换发动机”的解决方案。对此，王倩完全不能接受。于是也就有了视频中的一幕。拥有研究生学历的王倩，居然只能靠坐在车盖上“撒泼”来维权，一时间賓士轿车的服务和产品质量问题被推到风口浪尖。后来，在监管机构介入之下，王倩最终与賓士达成了和解协议。不过，她维权过程的艰辛远超外界的想象。
“他们在流氓性地推脱”
更换新车，补过生日，十年VIP。北京时间4月16日晚与賓士达成的和解结果，不在王倩的预料之中。8天前，“不要脸”的王倩坐在红色賓士发动机盖上控诉西安利之星4S店，登上了各大媒体的头条。
综合北京《新京报》、北京《每日人物》周刊报道，今年4月9日，王倩一边哭一边爬上西安利之星汽车4S店内的一辆红色賓士车。她盘腿坐在该賓士车的发动机盖上，声嘶力竭地控诉自己买车时遭遇的维权困境。“我是受过文化教育的人，研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负。”这一幕被围观群众拍下视频并上传网上，一时间舆论哗然。爬上賓士发动机盖的这一天，距离王倩30岁的生日只剩下4天。两个月前，王倩在西安利之星4S店挑中一款66万元（人民币，下同）的进口賓士CLS300，作为生日礼物。
2月25日，王倩与西安利之星4S店签订分期付款购车合同，并交付定金。若此后一切顺利，王倩会把新车一路开回老家去，在鞭炮声中与父母一起共度自己30岁的生日。但接下来发生的事情打破了王倩的计划和设想，也彻底搅乱她的生活。
3月27日，王倩去西安利之星4S店把新车开走。不到五分钟，仪表盘上突然提示她，“下一次加油时，加注1L发动机油”。王倩马上打电话告知利之星销售人员，对方回复她，“这是正常的，不是大事。”并建议她第二天早上把车开到店里解决。3月28日，销售人员告诉王倩賓士车要做系统升级，下午又称发动机存在漏油问题。王倩没有同意工作人员拆开发动机进行查看，要求退款或换车，销售人员表示需要等待3天。3天过后，利之星销售人员提出退款较为麻烦，用换车加赔偿的方式来解决，王倩表示同意，又再给了对方3天时间。
然而，4月4日，销售人员的态度发生变化，“希望给车辆换一个发动机，再给一定补偿”，这遭到王倩的拒绝。4月8日，王倩电话联系利之星4S店，对方再一次推翻之前的解决办法，称“根据中国的‘三包’规定，目前的情况只能免费更换发动机。”王倩对此无法接受。“这样新车就变旧车了，我们损失很大。” 此时，事情已经过去了15天。
在与4S店销售人员的交涉过程中，对方“打太极”式的处理方式让王倩的心情跌落谷底，情绪越来越难以平复。“他们在流氓性地推脱，每天换一个解决方案，从来见不到关键的负责人跟我沟通。”王倩称。无奈之下，王倩通过拨打维权电话求助，并上网搜索与利之星4S店的相关案例处理方式，把各种维权方法都试了一遍，“有网民给的建议是只能去撒泼打架拉横幅，把车停在门口等方式。”王倩接受采访时曾介绍到。
4月9日，王倩再次去店内协商寻求问题的解决，销售人员的态度急转直下，不肯接待他们，也不接电话。这一下刺激到王倩敏感的情绪，她顿时感觉到事情解决无望。在众目睽睽之下，王倩爬上了红色賓士的发动机盖。
“我这个脸也不要了”
“一公里都没开就换发动机，简直是无妄之灾！如果真换了发动机，连二手车都卖不出去，我为什么要接受？”视频里王倩掩面哭泣的同时，大声控诉道。
两名西装革履的销售人员站在车前，劝其下车慢慢谈，王倩回复称，“如果你们有人跟我谈，我就不会坐在这里丢脸了。今天我这个脸我也不要了。我就不信天下没有说理的地方。”
如果视频没传至网络，这或许是众多未被曝出的賓士维权案例之一。王倩坐在賓士车前盖的哭诉，一下子击中公众的心，获得了支持。
两天后的11日上午，王倩突然接到很多电话，直到中午有人告诉她“你火了”，王倩才知视频被传至网络。视频中因脸部没有打码，家人、朋友和同事也都迅速知道了王倩的遭遇。
王倩和家人一开始是回避这件“丢人的事情”，不承认是自己。但网上关于王倩身份的猜测始终没有停止，虚假信息层出不穷。有的网民猜测她是演员，是间谍，有的网民说她是在讹钱、诈骗，“各种东西向我袭来的时候，我很难过。”王倩表示。
与此同时，王倩的手机号被泄露，短信微信都是陌生人的信息，甚至恐吓，很多人通过王倩身边的家人朋友企图跟她取得联系。
宁静的生活也被打乱。母亲从老家江苏飞到西安，一边安抚王倩一边等待处理结果。
事后王倩意识到，自从她维权的视频被传到网上的那一刻，这事就已没有回旋的余地。她决定站出来讲述自己的维权经历。她说自己的目的非常简单，“咱不惹事，也不躲事，不怕事。”
面对媒体镜头时，王倩已经恢复平静，表现得冷静克制。提到自己坐在发动机盖上的维权方式，她表示，“是情绪被逼迫到了一个点”。
不过，她称自己现在完全不敢看当时被拍下的视频，“非常丑陋，确实很丢人。”
在王倩的记忆中，“当时哭得眼睛和脸都是肿的，语无伦次，不知道自己在说什么，已经不受控制了。”
随着事件的发酵，西安市场监管局很快成立了由工商、质监、物价机构组成的联合调查组，介入王倩的维权。之后，媒体起底利之星的股东利星行，在舆论的倒逼下，西安利之星坐不住了。然而两天后，被诟病“店大欺客”的西安利之星，在与王倩的协商中并未拿出诚意，王倩的维权脚步仍未停下。
4月13日，王倩与联合调查组首次见面，并提出包括调查该车车辆历史、要求賓士方公开道歉、给予精神补偿等在内的8点诉求。当天下午，在监管机构的陪同下，王倩第一次见到了西安利之星方面的负责人。双方进行数小时的沟通协商，但最终未达成和解。
后来协商过程中的18分钟录音被公开。网民评价王倩逻辑清晰，维权过程中有理有据。相反的是，西安利之星负责人“态度十分傲慢”。
“我不是按闹分配”
在联合调查组介入后，賓士开始渐渐低下此前“高昂的头颅”，西安利之星汽车4S店负责人提出可以先给王倩退款，再给车子做检测，出现问题按照相关标准赔付。
王倩表示在未调查清楚前拒绝接受退款。“如果没有问题为什么要退款给我，没必要迫于舆论压力做这件事。”后来在接受大陆央视采访时，王倩也明确提出自己是“合理合法赔偿，不是按闹分配。”
交涉过程中，利之星负责人还称“根据中国汽车行业‘三包’（包换、包修和包退）政策，这个车只能换发动机，但是出于同情的情感，可以给您退款。”这一说法深深刺痛了王倩的自尊心，“她高高在上的姿态神情语气，让我觉得很受屈辱，感觉是在施舍我。”
18分钟的协商录音还显示，王倩认为利之星4S店车在其购车过程中存在欺骗行为。
王倩自己本可以全额付款，但销售人员一直以利息低劝导她使用賓士金融贷款服务，后经劝导王倩同意，一笔超过1.5万元的款项却用微信转入到私人账户。
这笔金融服务手续费，是包括賓士在内的4S店的“潜规则”。但王倩不清楚这笔款项用途，不能刷卡不给发票，只有收据。“不照做，我就被工作人员晾在一边近20分钟。”在接受当地媒体采访时，她才意识这1.5万元就是所谓的賓士金融服务费。
“我们家这种做餐饮的，十元钱一碗的面得卖一千多碗才有这个服务费的价钱。这个钱我能赚到，但它非常辛苦。” 协商过程中王倩对利之星负责人说道。
王倩希望这位负责人能给出相应的解释。然而，对于王倩提出的种种问题和质疑，利之星4S店负责人始终没有正面回答。就在协商的期间，新华网对此事发表评论称“油漏了别让良心也漏”。
事态俨然超出了西安利之星所能解决的范围。13日下午17时44分，北京梅赛德斯-賓士销售服务有限公司首次发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。就王倩被迫交纳金融服务费1.5万元一事，梅赛德斯-賓士发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。同时，賓士已暂停西安利之星4S店销售运营。
中新网报道，在16日举行的上海国际车展上，北京梅赛德斯-賓士销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺再次为王倩的遭遇公开道歉。倪恺表示，“如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”倪恺称，对待客户，不能单是从法律的角度去理解，更应该从情感诉求方面去理解客户。
另据大陆央视报道，西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示，调查人员已对涉事车辆封存核实。如果存在销售带病车等欺诈行为，将按照法律法规进行赔偿，并对这种行为进行严厉打击。此外，关于车主反映的西安利之星4S店通过个人账户收取万元“金融服务费”，刘林表示，收取金融服务费是违法违规行为。税务机关已进入现场，核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。
借办生日收不菲补偿？
随着时间的推移，王倩维权渐渐柳暗花明。14日，“西安发布”通报称，市场监管机构已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。
“从感情上说，没有人能赔偿我一个30岁的礼物。”王倩在14日发表的声明中写道。这份声明事后被删，她表示自己受到了压力和威胁。30岁的生日礼物，“其实很有意义，但这个意义被破坏了。”王倩表示。
维权这半个多月来，王倩备受煎熬，吃不下，睡不着，瘦了很多，“整个人恍恍惚惚的，情绪非常容易激动和失控。”这带来的影响短期内无法消除。但王倩没放弃，仍坚持对利之星4S店的8条诉求，“生活总要继续，希望这个事情能画一个句号。只要一个公平公正的解决结果，是好是坏我都准备接受。”15日，王倩接受媒体采访时称。
事情终在4月16日迎来了实质性的转机。当日晚间，王倩和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。
据上海澎湃新闻报道，双方和解协议的主要内容对应了王倩此前提出的8条诉求，具体包括更换同款的賓士新车，对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款，赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；为女车主生日等内容。
《北京青年报》报道，然而这样一个和解收场，并没能让一些“看客”满意。17日，王倩家人陈先生（化名）称，鉴于网上有言论称估计賓士公司会在补过生日时，以生日费的名义给女车主不菲的经济补偿，两人商议决定放弃补办生日会这条补偿。“我们觉得这个生日还是不过了，准备自己出去放个假。”
王倩一直认为，努力奋发地活着是为了有更好的选择权和生活，得到相应的尊严。在接受广州《南方周末》的采访时，王倩表示，“希望从我以后，不再有女孩子需要通过坐在发动机盖上哭来维护自己的权利，希望我们能够优雅地解决问题……我只想做一个守法公民，这样很幸福。”（完）